Introducción

En esta presentación se mostrará el innovador sistema que introdujo el Ministerio de Salud de Chile para el cuidado a distancia de los pacientes crónicos, aunque también presta utilidad a pacientes agudos.

Salud Responde es un servicio del Ministerio de Salud dirigido a conseguir que los ciudadanos se sientan protegidos e informados en cuanto a sus derechos en lo que a salud se refiere, mediante la entrega de herramientas que les permitan tomar mejores decisiones sobre su estilo de vida y sobre lo que pueden hacer para la mantención, protección y recuperación de la salud. Salud Responde incrementa el grado de información y la sensación de protección, acogida y acompañamiento en el cuidado de la salud de las personas.

Salud Responde: descripción del sistema

Salud Responde se implementó el 22 de diciembre del año 2005 en la Región Metropolitana; posteriormente se fue expandiendo hasta llegar a todo el país el 30 de septiembre del año 2007, con acceso desde telefonía fija y móvil. Desde sus inicios y hasta diciembre de 2008 se han efectuado cerca de 1.678.353 contactos telefónicos a través de un equipo multidisciplinario compuesto por médicos generales, especialistas, enfermeras y matronas con atención las 24 horas del día, los 365 días del año.

Salud Responde es una iniciativa sectorial dirigida a todos los habitantes del país que tengan un teléfono a su alcance, sin importar el sistema de salud al que estén acogidos, sea público o privado. Aquí se encuentra información del Ministerio de Salud, su red asistencial, todas las Secretarías Regionales Ministeriales (SEREMI) de salud del país y de entidades autónomas como el Instituto de Salud Pública, la Superintendencia de Salud y la Central de Abastecimiento. Cuenta con un enlace directo con el Fondo Nacional de Salud (FONASA), de manera que cuando las personas quieren información relacionada con este organismo se traspasa directamente la llamada, y no necesitan marcar otro número para ser atendidos. Salud Responde recibe llamadas espontáneas de personas que requieren información de salud sea esta administrativa o asistencial; también realiza llamadas para monitorear el estado de salud de los consultantes, por ejemplo, si alguien llama porque le duele la cabeza se le entrega una serie de indicaciones básicas y se le llama una hora después para supervisar el resultado y recomendarle que permanezca en su hogar o que acuda a un centro asistencial dependiendo de los síntomas que manifieste. Salud Responde también recibe llamadas de usuarios adscritos a programas de pacientes crónicos de la Atención Primaria de Salud (APS), donde se les explica cómo funciona el sistema y se les indica a qué número llamar en caso necesario; además Salud Responde realiza llamadas a estos usuarios en forma proactiva para monitorear su estado de salud, con base en una lista elaborada en conjunto con los directores de los Programas de pacientes crónicos; por otra parte, apoya a los usuarios para navegar en el sistema de salud, y así hacer más expedita y fácil su interacción con el sistema.

La asistencia que entrega Salud Responde es protocolizada, lo que significa que las respuestas que se entregan están estandarizadas y cuenta con una amplia gama de guías clínicas basadas en la evidencia. Cuando un usuario pregunta algo que no está en las guías clínicas, el profesional que le atiende le responde según su expertise clínica y luego comunica esta deficiencia para que se elabore una respuesta estandarizada de manera tal de satisfacer en forma óptima la demanda en una siguiente oportunidad.

Ciertos aspectos de promoción y prevención en salud no están contemplados en las guías clínicas, pero figuran en scripts o pequeños resúmenes como el que se muestra en la Fig. 1. Cuando el agente telefónico recibe una llamada que tiene que ver con un paciente postrado busca en un menú el concepto “cuidado del paciente postrado” y dentro de éste el detalle que origina la consulta, en este caso “cuidado de la boca”; en la imagen se ve que aparece el contenido mínimo de la respuesta que el profesional debe entregar al usuario.

Figura 1.

Programa Salud Responde: script de apoyo.

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En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de las guías clínicas que se utilizan para responder a los usuarios, las que están hechas de tal forma que se pesquise y se derive de inmediato a los casos graves. Por eso las preguntas van de lo más a lo menos complejo y cuando se entrega la recomendación de acudir a un establecimiento de salud para recibir atención presencial, se le indica al usuario la dirección exacta del establecimiento más cercano a su domicilio (Fig. 2).

Figura 2.

Guía clínica de Salud Responde para el manejo de la dificultad respiratoria o crisis de asma en el niño.

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Salud Responde tiene cuatro grandes áreas de atención compuestas por dos plataformas: una de información administrativa que recibe las llamadas, entrega información y orientación en materias administrativas del sector y transfiere las que requieren asistencia de salud a la plataforma dos; ésta es operada por matronas, enfermeras y médicos capacitados para entregar orientación y asistencia en salud; luego estos mismos profesionales hacen el seguimiento del paciente y finalmente se encargan de traspasar al SAMU los casos de verdadera urgencia (Fig. 3).

Figura 3.

¿Cómo se coordinan las plataformas?

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Las plataformas se coordinan con la red asistencial según la hora y día de la semana de la llamada y según las características clínicas y normas técnicas que el caso requiera. Con todos estos elementos se decide si la persona se debe derivar a algún Centro de Salud, SAPU o Servicio de Urgencia o si se puede mantener en su domicilio con algunas indicaciones (Fig. 4).

Figura 4.

¿Cómo se coordinan las plataformas con la red asistencial?

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Experiencia de Salud Responde

Desde que comenzó a funcionar el programa se han atendido 1.678.353 contactos telefónicos hasta diciembre de 2008. (Fig. 5).

Figura 5.

Número de llamadas mensuales atendidas por Salud Responde durante el año 2008.

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Al agrupar las llamadas según la función de las plataformas se encuentra que 48% de ellas corresponde a información administrativa, 22% a la función de autocuidado y asistencia en salud; y 30% a articulación de la red asistencial. 30% de las llamadas son atendidas por profesionales de la salud: todas las de autocuidado, asistencia en salud, seguimiento a programas de crónicos y una parte de articulación de la red. Los motivos de consulta más frecuentes son el dolor, los problemas respiratorios y el síndrome febril (Fig. 6).

Figura 6.

Motivos de consulta de Asistencia Protocolizada en Salud.

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Un aspecto importante del sistema es la evaluación de los resultados. En Salud Responde se efectúa anualmente una encuesta de satisfacción de manera de contar con retroalimentación de los propios usuarios evaluando así la calidad del servicio y la efectividad del sistema. Ante la pregunta: ¿La información entregada por el profesional le sirvió para resolver sus dudas? En la última encuesta realizada en octubre de 2008, 93% de las personas encuestadas respondió afirmativamente. Cuando se les preguntó qué hubiesen hecho si no hubiese existido Salud Responde, la mayoría de las personas contestó que habría concurrido a un Servicio de Urgencia de un centro hospitalario, luego de llamar a Salud Responde, 96% de las personas cambiaron su decisión inicial considerando suficiente la orientación entregada por los profesionales que le asistieron, con un alto porcentaje de personas que se les aconsejó quedarse en su hogar. (Fig. 7).

Figura 7.

Efectividad del Servicio de Asistencia en Salud.

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Salud Responde apoya a los programas de crónicos

Salud Responde entrega información general a todas las personas que llamen por problemas de salud, no importa si están o no en control. Se otorga gran importancia al acompañamiento y educación de la persona que consulta por un problema de salud. Además, Salud Responde entrega información específica a pacientes adscritos a Programas de crónicos de distintos Servicios de Salud, para facilitar el seguimiento y monitoreo de estos pacientes. Por ejemplo, pacientes del Programa de Cuidados Paliativos, Pacientes postrados, del programa AVNI Niños (Asistencia Ventilatoria no Invasiva en niños), AVNI Adultos, que comenzó en mayo de 2008 y los Pacientes EPOC Adultos oxígeno dependientes de dos Servicios de Salud metropolitanos.

En la siguiente imagen se muestra el flujo de operación del apoyo a pacientes crónicos. En primer lugar, los establecimientos que han desarrollado programas domiciliarios deciden qué usuarios de ese universo de pacientes crónicos se deben adscribir al programa de monitoreo de Salud Responde; luego entregan las normas técnicas, guías clínicas o check list con que se va a monitorear a esos pacientes; finalmente le informan a los usuarios en qué casos deben llamar a Salud Responde. Cuando un paciente llama se le entrega una respuesta a base de protocolos, según el check list, guía clínica o script disponible y se toma una decisión sobre las acciones a seguir, por ejemplo solicitar un despacho de oxígeno, retirar un equipo con desperfectos o coordinar una visita domiciliaria por enfermera o kinesiólogo. Finalmente se verifica por teléfono la evolución del paciente en su hogar y se actualiza su estado en una base de datos a la cual tiene acceso tanto el centro asistencial como Salud Responde; así, cuando el paciente acuda al próximo control en la APS, este evento estará consignado en su ficha (Fig. 8).

Figura 8.

Flujo de operación de los programas a domicilio.

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Los pacientes crónicos en seguimiento por Salud Responde cuentan con bastante material de apoyo. Por ejemplo, a los pacientes del Programa AVNI, el más antiguo, se les entrega una cartilla para reconocer y manejar sus síntomas y a los de oxígeno domiciliario adultos, un calendario imantado que pueden instalar en el refrigerador, en el que pueden consignar las fechas de control por médico, kinesiólogo o enfermera y las visitas programadas por la asistente social. La cartilla entrega con detalle los signos de alerta, lo que el paciente debe hacer según el grado de complejidad de la situación, que se ilustra con los colores del semáforo y todas las circunstancias en las cuales debe llamar a Salud Responde. También contiene un flujograma para enfrentar las complicaciones. Por otra parte, se llama al paciente permanentemente para chequear su estado de salud y tomar decisiones de manera precoz. El Programa AVNI para niños tenía una alta tasa de hospitalización hasta que se instauró este Programa, gracias al cual sólo un paciente se hospitalizó durante la campaña de invierno 2008, resultados que se espera reproducir con los adultos EPOC oxígeno-dependientes.

El programa de seguimiento de usuarios con problemas respiratorios cuenta con un algoritmo para el chequeo de los pacientes con ventilación mecánica invasiva, mediante el cual se descarta primero que el paciente tenga algún problema de salud y luego se procede a chequear el equipo que entrega el apoyo ventilatorio.

Proyectos en desarrollo

Se ha comprobado que el sistema funciona bien en el ámbito de los pacientes respiratorios crónicos, de modo que en los años siguientes se espera extender su aplicación a otros programas y Servicios de Salud del país.

En la actualidad se está trabajando para implementar sistemas de este tipo para apoyar programas nacionales de obesidad, tabaquismo y salud mental. Mucha gente llama sólo porque necesita que alguien la escuche, aunque también hay llamados de potenciales suicidas y otros problemas graves. Los pacientes con VIH-SIDA también llaman a este sistema, aunque cuentan con una línea especializada de consejería Fono-SIDA.

Actualmente se está trabajando en la implementación del seguimiento de cirugías mayores ambulatorias y altas de fines de semana, con lo que los usuarios estarán acompañados por los profesionales de Salud Responde, chequeando su evolución post operatoria hasta el día de su control presencial.

Salud Responde invita a todos los usuarios de los sistemas de salud de Chile a llamar al 600-360-7777, donde siempre hay personas altamente calificadas y capacitadas dispuestas a ayudar en la toma decisiones en salud para una mejor calidad de vida.