Resumen

Introducción De acuerdo a las problemáticas existentes en las instituciones gubernamentales, en donde se refleja la falta de recursos económicos y humanos, infraestructura no adecuada u obsoleta, capacitación al personal, procesos algunas veces empíricos, se percibe una falta de satisfacción por parte de la ciudadanía. Hoy en día los consumidores son muy exigentes con el trato o la agilidad de sus trámites, al igual que la calidad de los productos o servicios, no solo les interesa una atención ágil, sino que sea cálida y agradable. En consecuencia, no solo se trata de implementar sistemas de Gestión de Calidad que sean acompañados con certificaciones ISO, lo importante es evaluar periódicamente esa Gestión, sus procesos, procedimientos, políticas, indicadores, con la finalidad de obtener resultados que nos brinden la oportunidad de mejorar y rectificar errores que se estuvieran presentando, es en donde los usuarios internos y externos asumen un rol importante, pues son los partícipes en valorar todo el proceso.

Objetivos - Identificar el índice de influencia que tienen los factores de la Gestión de Calidad en la Satisfacción al Usuario en la Agencia de Registro Civil de Latacunga.

Método Este estudio se fundamenta en el Método Cuantitativo y enfoque cuantitativo Se utiliza una investigación descriptiva ya que al momento de analizar el problema de estudio se verificará las diferentes situaciones y características en la realidad existente en la agencia de Registro Civil de Latacunga.

Principales resultados Se identifico que la Gestión de Calidad implementada en la agencia de Registro Civil de Latacunga, es representativa y se expresa de manera significativa en la percepción de sus usuarios.

Conclusiones La gestión de trasformación, tecnificación y modernización de la Institución, es impulso para innovar, mejorar sus procesos y brindar servicios de calidad, apoyado en la consecución de certificaciones de la norma ISO 9001:2015.