Resumen

Introducción La pandemia ha obligado a la industria a buscar novedosas maneras de captar clientes y estrechar lazos comerciales. El comercio electrónico permite que las empresas evolucionen y lleguen a más personas con sus productos. En los últimos dos años, esta forma de comercializar se ha convertido en una herramienta importante para el crecimiento de la economía ecuatoriana. Según la Cámara de Comercio Electrónico de Ecuador, para los próximos años se plantea un crecimiento del comercio electrónico mayor al comercio tradicional, gracias a que los nuevos compradores digitales han incrementado su patrón de compras no presencial. Además, señalan que uno de cada tres hogares cree que a futuro sus transacciones en línea se incrementarán. A partir de los resultados y el análisis, con este trabajo se ofrecen recomendaciones para mejorar la experiencia del usuario y consolidar las iniciativas de comercio electrónico en el Ecuador.

Objetivos Con el presente trabajo se han planteado las siguientes preguntas de investigación científica: ¿cómo califican la experiencia de uso de tiendas virtuales usuarios potenciales de estas? ¿qué problemas encuentran en el uso de estas? ¿qué condiciones se necesitan para garantizar el éxito futuro de experiencias de comercio electrónico en el Ecuador?

Método En el presente trabajo se ha utilizado el test de usuarios. Como parte del estudio se seleccionó un conjunto de 30 usuarios a los que se les pidió evaluar la experiencia de usuario al intentar comprar en una tienda virtual. La cantidad de usuarios involu-crados en el estudio está en consonancia con el estudio de Tullis. Para la eva-luación experimental del nivel de usabilidad basado en test de usuarios se utilizó Loop11. Esta herramienta permitió grabar las acciones de los participantes en el ex-perimento y generar estadísticas del tiempo que demoró cada usuario en completar lo solicitado. El test de usuarios se dividió en dos fases. En la primera, se pidió a los participan-tes que compraran un artículo en una tienda virtual. Posteriormente se les pidió que, en base a la experiencia, calificaran la experiencia de usuario en un rango de difícil, medio o fácil. Dieciséis de los participantes fueron hombres y catorce mujeres. La edad de los usuarios estuvo en el rango de 18 a 42 años. Todos los participantes tenían experien-cia en el uso de computador de entre 1 y 5 años y 21 participantes ya habían tenido alguna experiencia de compra en línea. El 41% de los usuarios participantes en el test notificó que ha comprado alguna vez un producto en una plataforma comercio elec-trónico. Adicionalmente a esto, el 38% de participantes comentó que en algún mo-mento si había comprado un producto por internet en al menos una de las siete tien-das virtuales incluidas en la presente investigación. Se seleccionó usuarios al azar, y con diferentes edades, para tener una visión más amplia del problema planteado por los investigadores.

Principales resultados Los resultados obtenidos en la prueba experimental llevada a cabo evidencian que el diseño de las tiendas virtuales en el Ecuador aún dista de garantizar una experiencia de usuario satisfactoria. Del mismo modo, se evidencia que el número de páginas a las que se accede antes de completar una compra es relativamente alto y que la cantidad de usuarios que abandonan la intención de compra sin navegar por la tienda virtual es también potencialmente alto. Al encuestar a los participantes en el estudio, más de la mitad consideraron que el nivel de complejidad para completar las compras es alto. La tienda virtual E tuvo el nivel de aceptación más alto. Coincide con ello el que es la tienda virtual con mayor tiempo en el mercado y que otras tiendas virtuales incluidas en el estudio se diferencian en la forma en que tiene lugar el proceso de compra. Las plataformas C, D y G son las que presentaron mayor dificultad. Analizando las respuestas a la segunda pregunta de investigación del presente estudio, se determinó como principales dificultades de las tiendas virtuales el exceso de imágenes y colores en la interfaz de las tiendas virtuales. En cuanto a la navegación y enlaces, los usuarios mostraron disconformidad en la ubicación de estos y dejaron por sentado que el tamaño de letra no era el adecuado. La combinación de colores, y tamaño y color de fuente es también un aspecto que se destaca de manera negativa en las tiendas virtuales A, B y F. Los participantes en el estudio afirmaron que la navegación en estas tiendas es confusa por el uso de ventanas emergentes y que el diseño no es adaptable a diferentes medios de cómputo. En el caso del diseño de la plataforma E, la combinación de colores y el tipo de letra utilizado fueron destacados de manera positiva. La compra de un producto preconcebido en las tiendas tomó, en sentido general, más de un minuto. Esto evidencia que la eficiencia del proceso de compra es otro de los procesos a mejorar. Al consultar la opinión de los usuarios, estos destacaron la complejidad que percibieron en el uso de las tiendas virtuales que fueron analizadas.

Conclusiones En promedio, el 63% de usuarios logró concluir el proceso de compra. No obstante, la experiencia de usuario por tienda virtual dista de lo deseado para el fortalecimiento del comercio electrónico en el Ecuador. Se evidenció la tendencia de los usuarios a abandonar el proceso de compra. El 75% de los participantes en el test mostraron resistencia a los mecanismos de pago por Internet y el 65% indicaron problemas en cuanto al tamaño de fuente y el tipo de letra utilizado. Con el presente trabajo se evidenció que la facilidad de uso es un problema importante a solucionar en las tiendas virtuales ecuatorianas, las que deben prestar especial atención al contenido y la forma en que este se muestra a los usuarios. Es notorio que hay un nivel más alto de confianza con plataformas extranjeras que con las nacionales. Se sugiere tener en cuenta que el mercado ecuatoriano no tiene una vasta experiencia en el uso de tiendas virtuales, sobre todo las nacionales. Para facilitar su uso, se debe tender a la personalización y eficiencia de servicios. Se agradece cuando el tamaño de letra es suficientemente grande y los colores de imágenes facilitan la interpretación del contenido. El tiempo de carga del contenido debe ser disminuido al máximo para evitar demoras en la carga de información. La información que se ofrece sobre el mecanismo de pago en línea debe aumentarse para dar garantías de seguridad y confianza que hoy en día no se tienen en el comprador potencial.