Resumen

Introducción En la actualidad, el usuario demanda de servicios públicos con criterios de calidad en las organizaciones adscritas al Ministerio de Inclusión Económica y Social MIES. Estos servicios brindados se encuentran establecidos y amparados en la Constitución de la República del Ecuador, que garantiza el acceso sin discriminación a los derechos y servicios establecidos dentro de la misma. En este sentido las instituciones deben brindar un servicio de calidad y calidez según las necesidades y requerimientos de los usuarios. El nivel de satisfacción del usuario es directamente proporcional a la calidad del servicio, por lo que es de vital importancia desarrollar una estrategia que permita evaluar la calidad del servicio dentro de la institución. La calidad del servicio público es el mejor medio para construir sociedades sostenibles, equitativas y democráticas. La ciudadanía exige una administración más cercana a sus demandas y necesidades, con servicios eficientes, eficaces y transparentes. El contacto directo de los funcionarios públicos con la ciudadanía específicamente cuando se trata de trabajo de campo, permite evidenciar de primera mano la situación real de los usuarios y los servicios públicos recibidos o demandados. Para evaluar el desempeño de los funcionarios se platean ciertos factores que pueden ser necesarios para que un empleado cumpla con las características necesarias para el desarrollo correcto de sus funciones, con la finalidad de que la evaluación tenga un enfoque integral dentro de la empresa.

Objetivos Determinar la incidencia de la Evaluación de desempeño en la calidad de servicio que brinda a la Dirección Distrital del MIES Guaranda.

Método Esta investigación es cuantitativa, no experimental y de corte transversal. La población de estudio está conformada por 371 servidores públicos de la Dirección Distrital del MIES Guaranda. La muestra esta constituida por 189 funcionarios. Se aplico un análisis de correlación con el método estadístico de Pearson.

Principales resultados Los resultados obtenidos del estadístico coeficiente de correlación Pearson indican que existe una fuerza de correlación fuerte entre los conocimientos específicos de los empleados y la calidad de servicio percibida por los usuarios externos, ya que el p valor es menor a 0,05 y su nivel de correlación es superior a 0,8, lo que demuestra una fuerza de correlación alta. Es decir, la estadística brinda indicios de que mientras mejores conocimientos específicos tienen los funcionarios mejor va a ser la calidad de servicio percibida por los usuarios externos.

Conclusiones Luego de realizar un contraste entre competencias conductuales y nivel de satisfacción de los usuarios externos se observa valores divididos ya que existe un 50% de ítems que poseen una fuerza menor 0,8 y el 50% que posee una fuerza de correlación mayor a 0,8, estos datos demuestran que si existe correlación entre competencias conductuales y satisfacción del usuario. Dicho de otra manera, mientras mejores son las competencias conductuales mayor es la percepción de nivel de satisfacción de los usuarios externos.